Customer engagement : El arte de conectar con tus clientes

¿Sabías que las empresas con un alto nivel de engagement con sus clientes tienen un 60% más de probabilidades de retenerlos? Tener clientes fieles no es cuestión de suerte, sino de estrategia. El secreto está en el «customer engagement», o lo que es lo mismo, el arte de conectar con tus clientes de manera genuina.

¿Qué es eso del «customer engagement»?

Imagina que tu empresa es como una persona en una fiesta. El «customer engagement» es ser ese invitado simpático que todos quieren tener cerca. No se trata solo de vender, sino de crear una relación auténtica con tus clientes que va más allá de la simple transacción.

Ejemplo: Marcas como Apple y Nike han logrado construir comunidades de clientes leales que sienten una conexión profunda con la marca. En el caso de Apple, no es solo por la calidad de sus productos, sino por la manera en que involucra a sus usuarios, ofreciéndoles una experiencia personalizada y un sentido de pertenencia a algo más grande.

¿Por qué es importante?

Piénsalo así: ¿Prefieres comprarle a un vendedor insistente o a un amigo que conoce tus gustos? Los clientes comprometidos son como amigos de tu marca. Compran más, hablan bien de ti y se quedan contigo en las buenas y en las malas.

Ejemplo: Starbucks es otro caso notable. La marca no solo vende café, sino que ha creado una experiencia alrededor de sus productos. Desde su programa de lealtad hasta la personalización de las bebidas, hacen que cada cliente se sienta valorado y comprendido, fomentando así la lealtad y repitiendo compras.

Cómo lograrlo (sin morir en el intento)

1. Conoce a tu gente: No todos tus clientes son iguales. Averigua qué les gusta, qué necesitan y cómo puedes ayudarles.
2. Comunícate como un ser humano: Olvídate del lenguaje robótico. Habla con tus clientes como lo harías con un amigo (pero sin pasarte de confianzudo).
3. Escucha, escucha y vuelve a escuchar: Las mejores ideas para mejorar tu negocio vienen de tus clientes. Presta atención a lo que dicen.
4. Sorprende de vez en cuando: ¿Un descuento inesperado? ¿Un regalo por su cumpleaños? Estas pequeñas sorpresas hacen que tus clientes se sientan especiales.
5. Sé honesto: Si la cagas, admítelo. Los clientes valoran más la honestidad que la perfección.
6. Haz que sea fácil: Nadie quiere perder horas intentando contactarte. Facilita el proceso de compra, de soporte, de todo.
7. Personaliza la experiencia: Trata a cada cliente como si fuera el único. Usa la información que tienes para ofrecerle lo que realmente necesita.

El secreto final

El verdadero «customer engagement» no se trata de trucos o técnicas. Se trata de crear una cultura en tu empresa donde el cliente sea el centro de todo lo que haces. Si logras que todos en tu equipo entiendan esto, estarás en el camino correcto. Para profundizar en este aspecto, te recomendamos revisar estas 15 estrategias para mejorar el servicio al cliente, que te ayudarán a fortalecer la relación con tus clientes y mejorar su experiencia con tu marca.

Recuerda, no se trata de ser perfecto, sino de ser auténtico y mostrar que realmente te importan tus clientes. Hazlo bien y no solo tendrás clientes, tendrás fans.

Implementando el customer engagement en tu agencia

La implementación efectiva del customer engagement en una agencia de marketing puede dividirse en cuatro fases clave:

1. Mejora interna
   • Capacita a tu equipo en habilidades de comunicación y empatía.
   • Implementa sistemas de CRM para hacer un seguimiento efectivo de las interacciones con clientes.
   • Fomenta una cultura centrada en el cliente en toda la agencia.
2. Aplicación práctica
   • Establece comunicaciones más frecuentes y personalizadas con cada cliente.
   • Ofrece sesiones de estrategia gratuitas para comprender mejor las necesidades de tus clientes.
   • Crea un programa de fidelización para los clientes existentes.
3. Análisis y aprendizaje
   • Mide la satisfacción del cliente, las tasas de retención y las recomendaciones.
   • Identifica qué estrategias de engagement funcionan mejor para tu agencia.
   • Recopila casos de éxito y lecciones aprendidas para seguir mejorando.
4. Desarrollo de nuevos servicios
   • Crea servicios de consultoría enfocados en customer engagement basados en tu experiencia.
   • Desarrolla programas de formación para los equipos de tus clientes, ayudándoles a implementar estas estrategias.
   • Ofrece servicios de implementación y auditoría de estrategias de engagement para garantizar su efectividad.

Ejemplo práctico para agencias: «Programa de fidelización basado en valor agregado»

Una agencia de marketing digital llamada Creativa decide mejorar la conexión con sus clientes implementando un programa de fidelización que va más allá de simples descuentos. Su estrategia se basa en ofrecer valor agregado a sus clientes actuales, fortaleciendo la relación y garantizando su satisfacción.

Fase 1: Conocer a sus clientes

• La agencia realiza encuestas de satisfacción y entrevistas rápidas para identificar las áreas donde los clientes sienten que podrían recibir más apoyo.
• Los clientes mencionan que, además de recibir informes mensuales, les gustaría tener acceso a capacitaciones sobre tendencias en marketing digital para entender mejor los servicios que reciben.

Fase 2: Crear valor personalizado

• En respuesta, Creativa lanza un programa de webinars exclusivos gratuitos para sus clientes. Estos webinars se enfocan en temas de interés común como SEO avanzado, uso de redes sociales y análisis de campañas publicitarias.
• Cada cliente recibe recomendaciones personalizadas sobre los webinars más relevantes según sus necesidades actuales, lo que demuestra que la agencia conoce bien sus desafíos.

Fase 3: Incentivar la fidelización con sorpresas

• Además, como parte del programa, cada cliente que renueva su contrato con la agencia recibe un análisis gratuito de su competencia o un reporte trimestral extra, algo que normalmente se cobraría como un servicio adicional.
• La agencia también sorprende a los clientes en fechas clave, como su aniversario de contrato, enviándoles un pequeño detalle, como un e-book exclusivo o una tarjeta personalizada agradeciéndoles por su confianza.

Resultados esperados:

• Gracias a este enfoque, los clientes no solo ven a Creativa como una agencia que gestiona sus campañas, sino como un socio estratégico que los capacita y los ayuda a mejorar en otras áreas.
• Como resultado, la agencia aumenta su tasa de retención de clientes en un 25% y recibe más recomendaciones de clientes satisfechos que comparten su experiencia positiva.

¿Cómo puedes aplicar esto en tu empresa?

• Identifica lo que valoran tus clientes más allá del servicio que ya les ofreces.
• Ofrece acceso a recursos exclusivos, como capacitación, análisis o contenido adicional.
• Sorprende a tus clientes con pequeños gestos de aprecio y beneficios extra en momentos clave (renovaciones, aniversarios, eventos importantes).
• Haz seguimiento constante a la satisfacción del cliente y ajusta tu enfoque según sus necesidades.

Este tipo de programa crea una relación basada en el valor añadido, en lugar de solo transacciones. Además, ayuda a la agencia a destacar entre la competencia al enfocarse en las necesidades a largo plazo del cliente.

Y ahora, ¿Qué tal si empiezas por preguntarte cómo puedes hacer que la próxima interacción con un cliente sea un poquito mejor?